Вводная часть.
Живя в век технического прогресса, трудно даже представить организации, где нет никакой офисной техники.
Однако наличие оргтехники и компьютеров не говорит об автоматизации рабочего процесса в компании.
Большое количество предприятий отказываются от «правильного» внедрения подобного способа работы, вследствие чего имеют большие шансы на банкротство.
И это не связано с профессиональным уровнем персонала, а скорее с чистой воды консерватизмом со стороны начальства. Поэтому во избежание плачевных
результатов, регулярное и практическое использование различных методологий желательны к применению. Автоматизация в первую очередь должна начинаться
с автоматизации ИТ-подразделения и систем управлений в компании.
Автоматизация ИТ услуг это поэтапный процесс, разберем шаги так называемого «правильного» внедрения.
Первый шаг. Уровень внедрения.
Начало внедрения стоит организовывать при полном доверии и поддержке руководства. Чтобы этого добиться, нужно доходчиво разъяснить руководителю
главные цели, которые собираетесь преследовать.
Должно быть полное понимание полезности этого нововведения (тут нет четкого образца, так как это исключительно индивидуальный подход).
После персонал также должен быть проинформирован и четко понимать предъявляемые профессиональные требования к выполнению работы.
Второй шаг. Разграничение сроков внедрения.
Как бы ни казалось выгодным долгое внедрение, это все же заблуждение.
Чем дольше подходить к автоматизации, тем дольше придется ждать результатов.
Моментальное внедрение позволит резко снять пластырь с проблемного места в организации и наладить там работу.
Третий шаг. Саботаж неизбежен.
Сразу стоит понимать, что процесс автоматизации будет затрагивать работу всех подразделений.
Пусть даже начало будет положено в ИТ-отделе, но рано или поздно будут задействованы другие ячейки компании.
Естественно не все сотрудники проявят желание изменять привычный процесс работы и будут категорически относится к нововведению.
Это нормальная практика, которую не нужно бояться.
В связи с этим очень важен первый шаг, заручившись поддержкой руководства легче предотвратить тот самый саботаж.
ИТ-процессы.
Вводная часть дает понять, что целесообразно первым делом внедрить автоматизированные процесс работы в IT.
Звучит странно, ведь в этой сфере по определению все работает в автоматическом режиме.
Но опять же, скорее всего работа айтишников построена иным способом, нежили, о чем мы сейчас говорим.
А именно о создание службы, которая займется поддержкой пользователей, как внутри компании, так и вне.
Для осуществления подобного нужно придерживаться свое рода инструкции, а инструкцией в данном случае является ITSM,
которая хранит в себе лучшие методики ITIL.
Благодаря этому открывается возможность «построить» мосты между сотрудниками, не понимающими друг друга.
Точнее между ИТ-персоналом, которые разговаривают техническими терминами и остальными отделами предприятия.
Автоматизация с использованием процессов ITSM позволит найти ответы на стратегически важные вопросы касаемо рентабельности работы организации.
В основе этого лежат десять ИТ-процессов.
- Управление инцидентами или Incident management. Процесс, позволяющий обеспечивать своевременное устранение инцидентов. Что такое инцидент? Это событие, например, сбой или проблема, запросы на обслуживание, запросы на изменение и так далее, приводящие к снижению качества предоставляемых услуг.
- Управление проблемами. Этот процесс направлен на снижение, поступающего количества инцидентов. Благодаря своевременному идентифицированнию и ликвидированию проблем, которые являются основополагающим инцидента.
- Управление уровнем сервиса (SLA). Процесс нацелен на выявление качества и полноту предоставляемого сервиса, на основании оценки спроса потребителя. Позволяет контролировать работоспособность ИТ службы.
- Управление финансами (IT services financial management). Процесс необходим для стабильности финансового обеспечения других процессов.
- Управление мощностью. Целенаправлен на полное исключение шансов возникновения инцидентов в связи с нехваткой мощности ИТ-оборудования предприятия. А также контролирует лишние финансовые затраты на излишки, которые не будут эксплуатироваться по назначению.
- Управление непрерывностью. Цель процесса обеспечить гарантию восстановления предоставляемого сервиса с должным уровнем качества, если возникают непредвиденные проблемные ситуации. При этом за согласованный интервал времени.
- Управление доступностью. Предназначен для предоставления согласованного сервиса с надлежащим уровнем доступности. Подразумевает оценку доступности, а также планирует изменения, которые будут направлены на улучшение в будущем.
Используя автоматизацию в подобном виде, можно эффективно улучшить рентабельность компании в положительную сторону. Крайне важно наладить взаимопонимание между сотрудниками ИТ и персоналом остальных подразделений.
Придерживаясь описанных выше правил и получение полного понимания о полезности IT процессов, то правильное внедрение не заставит себя долго ждать.
При этом всегда можно воспользоваться вспомогательными программными продуктами, которые нацелены работу по методологиям ITIL. В список этих программ входит множество готовых продуктов например:
- SimpleOne ITSM
- Bitrix24
- Directum
- и множество других.
Многие из них имеют узкую направленность и учитывают специфику конкретных предприятий. Но в любом случае в них реализовано взаимодействие со всеми ИТ процессами. Надеюсь почерпнули для себя, что-то новое и продолжите
изучать подобные методики. На этом все, удачи и успехов в работе!!!